据陈女士详细介绍，她根据携程网手机客户端为父母订购了从北京市考虑到泰国的“6日5晚跟团旅游”。该新项目为携程网自营商品，每个人5299元，在其中包含保险费用93元。在行程安排第三天，泰国時间早晨8点多，旅游团的17人坐船出游。“刚驶上海平面不久就撞上一艘大船。”产生撞击后，船向一侧歪斜，基本上产生翻车，“我妈妈坐着木船，因船壳波动比较严重，被甩出来坐位，后又被两位旅客压着了脚。我爸爸的身上也是有擦破。”
陈女士明确提出，期待携程网退回妈妈的單人团费，并赔付治疗费及聘请家庭保姆造成的花费，“估计在三万元上下，但也要看具体造成的花费。”
携程网表明，顾客订购泰国商品，由于出航的中途搭乘船舶产生撞击，造成 顾客扭伤脚踝。顾客在本地就诊、医治造成的花费，所有由企业担负。顾客归国后，企业分配专职人员前去飞机场，将顾客送至家里。针对顾客在旅游全过程中出现意外，企业表示歉意。
对于顾客明确提出的相对应赔偿，企业从顾客旅游体会及负伤状况的视角考虑，愿退回50%的單人团费，并担负顾客医治患处的所有医疗费，“但和顾客明确提出的赔偿计划方案差别很大，现阶段仍未达成一致。”企业将在有效范畴内再次联络顾客，两者之间开展友善商议。
